Mange bedrifter fokuserer på hvordan de selger og leverer sine produkter og tjenester, men glemmer ofte hvordan kundene faktisk opplever prosessen.
En godt definert kundereise kan være forskjellen mellom en tilfeldig kjøpsopplevelse og en strukturert, sømløs og effektiv kundeopplevelse som øker både konverteringer og kundelojalitet.
Kundeopplevelsen starter ved aller første møte med merkevaren og varer helt til kunden kjøper igjen eller velger å anbefale deg videre. Dette betyr at hvert kontaktpunkt i prosessen påvirker hvordan kunden ser på og opplever bedriften din.
I denne artikkelen får du en praktisk guide til hvordan du kartlegger, analyserer og forbedrer kundereisen, slik at både bedriften og kundene får en bedre opplevelse.
Kundereisen beskriver hele prosessen kunden går gjennom fra første kontakt med bedriften til kjøp og videre til lojalitet og ambassadørskap.
Bedrifter har ofte en intern prosess for salg og markedsføring, men denne samsvarer ikke alltid med hvordan kundene faktisk beveger seg gjennom reisen. Når det oppstår misforståelser mellom bedriftens prosesser og kundens opplevelse, kan det føre til tapt salg, lavere kundetilfredshet og svekket merkevare.
En god kundeopplevelse starter lenge før selve kjøpet, kanskje allerede når kunden leser en artikkel, ser en annonse, eller hører om deg gjennom en anbefaling. Hvert steg, fra oppdagelse til kjøp og videre til lojalitet, avgjør hvorvidt kunden velger å komme tilbake.
For å forstå hvordan kundene dine opplever reisen, må du bryte den ned i tydelige faser. En typisk kundereise kan deles inn i følgende steg:
Bevissthet
Kunden oppdager bedriften din gjennom søk, sosiale medier, anbefalinger eller annonser.
Vurdering
Kunden sammenligner deg med konkurrenter, leser omtaler og vurderer alternativer.
Kjøp
Kunden gjennomfører kjøpet og får førsteinntrykket av leveranseprosessen.
Bruk/opplevelse
Kunden tester produktet eller tjenesten og vurderer om det innfrir forventningene.
Lojalitet/ambassadørskap
Kunden blir en gjentakende kjøper eller anbefaler deg videre til andre.
Tips: Kartlegg hvordan kunder kommer i kontakt med deg i hver fase. Hvilke kanaler bruker de? Hvilke utfordringer opplever de? Hvor faller de av?
Når stegene er definert, må du finne ut hvordan kundene faktisk opplever dem. Dette kan du gjøre ved å:
Analysere data
Bruk Google Analytics, heatmaps og CRM-systemer for å se hvor kunder faller av
Snakke med kundene
Gjennomfør kundeintervjuer eller spørreundersøkelser for å forstå deres oppfatning
Bruke tilbakemeldinger og anmeldelser
Se hva kunder sier på Trustpilot, Google, sosiale medier osv.
Gjennomføre intern testing
Gå selv gjennom kundereisen for å avdekke svakheter
Tips: Ikke anta at du vet hvordan kundene opplever prosessen – baser endringer på faktisk innsikt.
Et kundereisekart (customer journey map) er et visuelt verktøy som viser hvordan kundene beveger seg gjennom hvert steg. Det gir en klar oversikt over hva som fungerer, og hvor det finnes friksjon.
Slik lager du et kundereisekart:
List opp hvert steg i kundereisen
Tips: Bruk digitale verktøy som Miro, Figma eller Lucidchart for å lage visuelle kundereisekart som hele teamet kan bruke.
Når du har kartlagt og forstått kundereisen, er neste steg å gjøre forbedringer. Noen praktiske tiltak:
Forbedre førsteinntrykket
Sørg for at nettsiden er rask, intuitiv og informativ.
Gjør vurderingsfasen enklere
Tilby tydelig informasjon, prissammenligninger og kundeanmeldelser.
Reduser friksjon i kjøpsprosessen
Gjør betalingsløsninger, checkout og onboarding sømløse.
Forbedre oppfølgingen etter kjøp
Send velkomstmeldinger, bruksveiledninger eller enkle kundeundersøkelser.
Skap lojalitet
Bruk e-post, sosiale medier og personlig tilpasset innhold for å holde kundene engasjerte.
Tips: Små justeringer kan ha stor effekt. Test én forbedring av gangen og mål effekten før du gjør større endringer.
KONCE tilbyr strategisk rådgivning og praktisk bistand for bedrifter som ønsker å kartlegge, analysere og optimalisere kundereisen. Noen av områdene det kan jobbes med inkluderer:
For bedrifter som ønsker å skape en mer helhetlig og kundevennlig opplevelse, kan en prat være en god start. Ta kontakt for å utforske hvordan bedriftens kundereise kan forbedres.